“Natuurlijk zijn wij altijd blij met opbouwende kritiek”, reageert Tom Sans, mede-eigenaar van Sans-online.nl. “We hebben onze webwinkel in 2008 geleden opgezet, omdat wij een nieuwe markt zagen opkomen. Destijds hadden we een Esprit-winkel en we zagen daar vaak klanten die producten al online hadden gezien. Het verbaasde me hoe goed klanten geïnformeerd waren.”

Steeds verbeteren

“We wilden meteen beginnen met online verkoop en niet wachten op een perfect plan, dus we wisten toen al dat we niet de mooiste webwinkel zouden hebben. Maar de doelstelling was om de website steeds te verbeteren. We zijn heel klein begonnen met een paar damesmodemerken en we hebben de webshop stap voor stap uitgebreid. Door de jaren heen zijn we mooi gegroeid en inmiddels hebben meer dan 25 mensen een baan bij Sans-online.”

Hoge conversie

“Dagelijks wordt onze online shop verbeterd op kritische punten. Helaas zijn ook wij niet altijd in staat om direct de nieuwste toepassingen te realiseren. Belangrijk meetpunt is voor ons conversie. Met andere woorden: hoeveel mensen die de winkel bezoeken kopen daadwerkelijk iets. De conversie is met gemiddeld 3,09 behoorlijk hoog. Ons retourpercentage is met 40% redelijk. Met betalingen en logistiek hebben we afgelopen jaar al enorme verbeteringen gemaakt. Alleen dat is voor de consument niet altijd duidelijk zichtbaar. Zo wordt de inhoud van het winkelmandje nu automatisch bewaard als klanten niet tot aankoop over gaan en krijgen ze een mailtje om ze aan het winkelmandje te herinneren.”

Snelheid is het belangrijkst

“De manier van presenteren en fotograferen is bij ons misschien sober. De snelheid is bij ons echter belangrijker: vandaag binnen is morgen in de webwinkel te koop. Verder kopen we nu duidelijk smaller en dieper in. Dat betekent vaak dat wij een artikel langer kunnen leveren dan de meeste collega’s. Het kopen via mobiel heeft zeker onze aandacht, maar is op dit moment niet prioriteit nummer 1. Ook zitten er voor de deskundigen misschien een paar fouten in de website, maar die zijn voor ons soms zeer rendabel. Bijvoorbeeld de mail over de bestelling die klanten krijgen wanneer ze de betaalpagina verlaten zonder af te rekenen. Dit hebben we ingevoerd omdat dit in het verleden nog wel eens gebeurde dat mensen hun bestelling kwijt waren na het wegvallen van de internetverbinding tijdens het betaalproces. Nu mailen we ze en krijgen ze een nieuwe betaalmogelijkheid terwijl we de bestelling vasthouden. Dat werkt erg goed.”

Topsport

“Online winkeltje spelen is zeker met de concurrentie van de leveranciers tegenwoordig topsport. De concurrentie van Zalando of Wehkamp juichen wij toe. Dat vinden wij eerlijkere concurrentie. Nogmaals: de kritische punten zullen wij zeker tot ons nemen en waar mogelijk of noodzakelijk zo snel mogelijk aanpassen.”

Sans-online.nl werd op zes punten beoordeeld door Bart Ensink van Gladior & Indenty, een bureau voor online marketing, tools en rapportages. Het volledige verslag van het mysterybezoek aan Sans-online.nl lees je in Textilia #5, die op 8 mei 2015 verschijnt.

Wil je dat onze mystery shopper ook jouw winkel of webshop (onaangekondigd) bezoekt en uitgebreid beoordeelt? Je kunt je opgeven door te mailen naar r.kwaak@mybusinessmedia.nl.