Thomas Gaakeer vroeg zich af in hoeverre service in de kledingdetailhandel van invloed is op klantwaarde. Gaakeer concludeert in zijn scriptie dat servicekwaliteit een positief effect heeft op klantwaarde. Oftewel: meer en betere service leidt ertoe dat klanten vaker terugkomen bij een winkel en een winkel vaker aanbevelen bij anderen.
Consumenten beoordelen winkels heel verschillend als het gaat om service, zo maakt Gaakeer in zijn scriptie duidelijk. Het onderscheid wordt geïllustreerd door de scores van twee bekende winkelketens die door het kopend publiek sterk uiteenlopend worden beoordeeld. De verschillen spreken des te meer omdat het de eigen klanten zijn die de oordelen geven. Ook zijn er behoorlijke verschillen tussen hoe het management denkt dat de klant service ervaart en hoe de klant dat in werkelijkheid doet.

Bron: HBD